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2013年10月会议客户关系管理

卷面总分：100分试卷年份：是否有答案：有作答时间： 120分钟

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试题序号

15

计算客户群终身价值的第一步是（）

A、计算客户群体年平均成本
B、计算客户群体平均生命周期
C、计算客户群体年平均利润
D、计算企业客户群体流失率

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根据消费价值的划分类型，产品或服务的基本使用价值属于（）

A、功能性价值
B、条件性价值
C、情感性价值
D、认知性价值

常见的客户满意度度测量方法有（）

A、客户满意程度指标
B、期望与实绩比较
C、再次购买的意愿
D、客户的不满
E、客户的投诉

客户心理受权的组成成分主要包括（）

A、消费情感
B、消费意义
C、受权能力
D、自主选择权
E、消费价值

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